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ECのミカタ編集部

株式会社プレイド(本社:東京都中央区/代表:倉橋健太)は、同社が提供するCX(顧客体験)プラットフォーム「KARTE 」にて、「Usability Scale」の提供を開始した。
ウェブサイトやスマートフォンアプリのユーザーに直接アンケートを実施して顧客の声を集め、サービスやユーザビリティの定量評価やセグメント別の分析レポートなどが得られるようになる。

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「Usability Scale」は、ウェブサイトやスマートフォンアプリのユーザビリティに関するアンケートをKARTE内でインストールして、即実行可能なパッケージとなっている。

一般的なユーザビリティ調査実施に伴う調査方法の決定、外部ベンダーやパートナーの選定、見積もり、発注、アンケートの設計、調査実施、分析レポートの作成などといった工数を大幅に削減する。
調査結果はサービス改善のための施策立案や実行、顧客体験向上に向けたロードマップの作成などに利用することができる。

サービス開始時は、富士通株式会社と株式会社イードが共同で開発した「ウェブユーザビリティ評価スケール(Web Usability Scale; WUS)」をベースとしたパッケージを提供するが、今後は他のユーザビリティに関する評価手法やオリジナルのアンケートなども取り揃え、拡充していく予定だ。

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1)KARTE内でインストールして即実行できるので、工数や費用を大幅に削減できる。

2)一人の回答者に対しての設問数を1問から設定でき、回答者の負荷を分散し、大量な回答を短期間で収集できる。

3)回答結果をセグメント別で分析したり、分析軸に沿ったコメントを抽出した詳細レポートもオプション(有料)で可能。
業界他サービス比較などについても今後提供を予定している。

4)KARTEの導入初期フェーズのオンボーディングにも最適で、回答ユーザーの属性や傾向を参考に、今後の施策に活かすことができる。

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Usability Scaleを利用した企業からは、既に高い評価を得ている。

コスメEC企業からは、「想定以上の回答数が集まったことに驚きました」との反応があった。客観的な立ち位置が把握でき、改善ポイントが把握しやすかったという。ユーザーの声と明示されたことで社内でも意識の変化や優先順位にも変化が現れた。

総合EC企業からは、「利用いただいているユーザーに不便を強いていると思っていたが、業界平均か項目によっては平均以上で、意外と受け入れられていたことに驚きました」との声があった。回答結果をセグメント別で分析できたことで関与度の低い層へのアプローチを課題として、次期予定していたサイト改修も今決まっているものではなく、よりユーザーの意見に沿ったサイトに変更する。

KARTEでは今後も、「ユーザーを知る、理解する」ことの障壁を減らし、正しい顧客理解に沿った企業の事業活動を支援することで、あらゆる顧客体験の向上を実現していく。


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