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EC(electronic commerce)、いわゆるネットショップは世界的に見て成長を続けている業界です。初期投資が少なくて済むことからECを始める事業者は増えてますが、撤退する事業者も多くいます。ECにはwebマーケティングの知識や物流、EC独特の接客方法など幅広い知識が必要となる為です。本特集ではEC事業の最適なスタートを切る為の情報を集約しました。

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ECとはElectronic Commerceを略したもので、インターネットを通じて売買するビジネス全体を指す言葉である。ECというと、一般的には物品の売買というイメージを持つ人も多いかもしれないが、実際にはサービスの提供もECのひとつだ。たとえば、航空券の購入や美容室やエステの予約などもECビジネスに含まれる。経済産業省が2019年5月にまとめた報告書「我が国におけるデータ駆動型社会に係る基盤整備(電子商取引に関する市場調査)」によれば、2018年のBtoCのEC化率は国内において6.22%という結果だ。

BtoCとはBusiness to Consumerのことで、企業から一般消費者への小売形態のことを指す。6.22%という数字は低いように見えるかもしれないが、同報告書の2010年ではわずか2.84%であり、EC化率は年々順調に伸びているのだ。さらに、同報告書ではECサイトと実店舗の価格差についての調査も行っている。その結果、ECサイトのほうが安いというケースは45%、実店舗の方が安いというケースは7%、ECサイトも実店舗も同価格であるというケースは48%であった。つまり、送料などを考慮してもECサイトの価格のほうが実店舗よりも低いという事実が判明したのだ。

ECビジネスは国によってばらつきはあるが、日本国内市場規模としては、コンビニなどに代表される一般の小売業よりも規模としては大きく、今後もさらに成長が見込めるビジネスなのである。また、Amazonや楽天市場、Yahoo! JAPANのような大手をはじめとしたECモールも多く、初心者でも始めやすい。これらの大手ECサイトは利用料などが必要だが、無料で利用可能なECサイトも参入していることで参入ハードルはさらに低くなっている。利用料の安いサイトや無料のサイトを利用すればリスクも少なく、年齢や地域などの条件にも左右されずに誰もが始めやすいビジネスなのである。

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初心者がECサイトを始める場合、考えておかなければならないのが費用の問題だ。すでに実店舗の実績があり、ECでも十分な手応えを感じているなら話は別だが、初期投資にはできるだけお金をかけないほうが賢明である。実際にどこまで顧客を掴めるのか予想がつかない状況でいきなり費用をかけてしまえば、それだけリスクを負うことになる。はじめはできる限りお金をかけず、利益が出てから少しずつ大きくしていくという流れが重要だ。

そこで役立つのがスタートアップ向けに提供されているECサイトの作成サービスである。既存のサービスを利用するとなれば費用が発生することは多いが、実は意外にも無料で利用できるサービスはたくさん存在しているのだ。初期費用はもちろん、月額固定費に至るまですべてが無料で利用可能なのである。なかには有料コンテンツが用意されている場合もあるが、基本プランなら無料から始められるのが一般的だ。

しかも無料らしからぬハイクオリティ。UIやUXデザインのクオリティも高いものが多く、初心者でも作成しやすいようにカスタマイズされている。IT知識が低い人やサイト構築に関するリテラシーが高くない人でも運用しやすい工夫がされているのだ。

ECサイトのUI(操作性)とUX(顧客体験)は基本中の基本、顧客にECサイトを利用してもらううえで重要な鍵である。この2つのクオリティが高ければ無料カートであっても利用する消費者はとても多く、実際に年商が1000万円を超えているという企業も少なくはない。

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自社のECサイトを立ち上げる以外に、EC版ショッピングモールを活用するのも良い方法だ。日本国内の主なEC版ショッピングモールにはAmazonや楽天市場、Yahoo!ショッピングなどが挙げられる。ショッピングモールは、さまざまな店舗が集まるため多くの層に見てもらうことができるうえに、サイトの知名度で集客しやすいというメリットがある。決済もショッピングモールが代行してくれる場合がほとんどで、集客のコツや経営に関するノウハウについてサポートを受けることも可能だ。

ただし、ライバル店も多いということはデメリットとして挙げられる。同じような商品を扱う店舗が多くなれば価格競争に巻き込まれてしまう可能性も否定はできない。集客率が良いぶん、いかに自分の店舗に顧客を引き込むかといった工夫も大切だ。ただ出店するだけでなく、さまざまな戦略や広告を利用して顧客を確保するといったケースも多い。EC版ショッピングモールだけで開業するという方法もあるが、自社サイトも立ち上げて併用するというパターンも多いのが現状だ。たとえば、EC版ショッピングモールは知名度を活用した広告のような感覚で活用し、そこから自社サイトへの流入を図るという手法も良いだろう。良い商品やサービスを提供していることが顧客にアピールできファンになってもらえれば、リピーターとなって直接自社サイトだけ訪問してくれることも期待できる。

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ECビジネスに興味があり、起業してみたいと思っていても、具体的に売りたいものがわからないという人もいる。または、扱ってみたい商品はあるものの、仕入れルートがわからないという人もいるだろう。しかし、そんな場合でも心配は無用である。インターネットの普及により、今や商品を仕入れることは難しいことではないのだ。自分が扱いたい商品名と「仕入れ」をキーワードとして検索をかければ、業務用として安く仕入れができるサイトを探すこともできる。

また、売りたい商品がまったく決まっていない場合は、ほかとは被らない商品を扱うのも良いだろう。つまり、どこにもないオンリーワンの商品を開拓するのである。他社にないものという視点で考えれば、OEMと呼ばれるビジネスを検討するのもいいかもしれない。OEMとは、簡単に言えば他社ブランドの製品に自社ブランドの名前を入れて販売することである。たとえば、自動車などもその一例で、同じ商品なのに異なる社名が入った車種が存在するのがOEMだ。しかし、発想はあっても契約などの問題も考えると実際に商品化することはなかなか難しい。そこで活用したいのがOEMのビジネス展開をしているEC支援企業だ。費用はかかるが、ほかにはない新たな商品を開拓するのは楽しい仕事であり、ヒットすれば大きな収益につながる。自社ブランドを立ち上げてヒット商品を生むことも夢ではないだろう。

スタートアップに集客の広告は向いていない理由とは?

せっかく自社のECサイトをオープンさせても思うように集客できないこともある。客が集まらなければECサイトを立ち上げた甲斐がなく、収益は見込めないままとなる。本来なら広告を打って集客アップを図りたいところだが、スタートアップでは費用をかけることは考えないほうが良いだろう。広告費をかけてはいけない理由とは、確実に経費を回収できる見込みがまだ不透明だからだ。しかし、何も対策をしないわけにはいかない。そんなときは無料で広告を打つことを考えればいい。

無料で広告を打つ方法にはさまざまなものがある。まず手軽で利用しやすいものといえばSNSだ。ブログやTwitter、Facebookなどを活用し、ECサイトをアピールしている個人は多い。もちろん、企業でもSNSを活用する事例は多く、上手に集客につなげている。SNSに代表されるように、まずは無料で広告効果が期待できるコンテンツを活用し、次第に利益が出てきたところで有料広告を利用すればいいのだ。顧客が増えて収益が上がっていけば自ずと忙しくなる。自分で商品やサービスに関する情報を発信することは難しいだろう。しかし、ビジネスが軌道に乗って忙しくなったタイミングで有料のコンテンツを利用すれば、プロのノウハウで細かい設定や分析まで依頼でき、自分の時間を割く必要もない。むしろさらなる集客も見込みやすくなり、ビジネスが発展する可能性が高まるのだ。

費用をかけてECサイトを作りたい人には?

ECサイトを立ち上げる場合、なかにはメーカーとしてのビジネス経験があるという人もいるだろう。しっかり自己資金も用意しているなど、はじめから費用に余裕を持てる人であれば、多少の経費がかかってもグレードアップしたECサイトを作るのも良い。その場合に向いているのがショッピングカートと呼ばれるシステムだ。ショッピングカートとは、顧客が実際にショッピングをする際、決済や注文確認メール、商品の発送など配送状況などを自動的に配信してくれるサービスである。ポイントの付与や利用、またはキャンセル処理などに応じることも可能だ。決済方法も代金引換からクレジットカード、銀行振込に後払いなどさまざまな形態も選択できることが多い。

ショッピングカートは、顧客がカートに入れたままの状態であればいつでも削除可能なものが多く、顧客にとってもじっくりと検討しやすいのがメリットだ。費用がかかるというリスクはあるが、ECビジネスを大きくしていくことを考えればできるだけこうした手間のかかる部分は外部に出しておくのも良い判断である。また、急激にECビジネスが成長して拡張を図るときにも対応しやすいというメリットもある。顧客にとっても、購入した商品の決済情報や発送状況が迅速に処理されれば安心感も得られる。購入から受け取りまでの情報がスムーズであれば、リピーターになってくれる可能性も期待できるだろう。

ECビジネスに重要な物流!スタートアップが対応すべき業務とは?

ECビジネスで外せないものと言えば物流である。しかし、物流に関してもスタートアップ当時は何をどこから始めたらいいかわからないことは多いだろう。ECビジネスでは、商品管理から発送までを倉庫に委託することは一般的になりつつある。実際にどこまで請け負ってくれるかは倉庫によって異なるが、商品の仕分けやピッキングまで行ってくれる倉庫も多く、面倒な部分を一気に外注に回すことが可能だ。たとえば、化粧品や衣類など数点でのセット販売になっている商品は倉庫内でピッキングと梱包までしてくれる。

ただし、個人で立ち上げる場合なら、はじめのうちは自社オフィスで商品管理から発送まで行うのもいいだろう。コスト面を考えればそのほうが安くつく可能性は高い。スタートアップ時の発注数が少ない時期は自分で行うだけで十分である。しかし、次第にビジネスが拡大し、発注数が伸びてくれば商品管理から梱包、発送までの一連の作業は外注に出すべきだ。自社倉庫を借りるとなると維持費がかかるうえに、梱包と発送には新たな人員の確保も必要である。結果的にコストが膨大なものになりやすい。大手企業だけでなく中小企業も請け負ってくれる倉庫は多いので、いくつか紹介しておこう。

ー紹介例変更ー
まず衣類やDVDなどを扱う倉庫では「株式会社ハセガワロジスティクス」がある。対応地域は関東だが、海外発送にも対応してくれるうえに小ロットから可能だ。「有限会社コア・コンピタンス」も関東が主な地域だが、化粧品や健康食品、アパレルなどに対応。飲料や食品を扱う倉庫なら「株式会社 ニッパック物流」で、関東と静岡への対応が可能だ。アパレルから通信機器、食品と幅広く扱っている「SBSフレイトサービス株式会社」は、関東と東北、東海への顧客に対応している。ほかにもさまざまな商品や地域に対応する倉庫があるので利用してみると良いだろう。

ビジネスの成長とともに電話対応は外注したほうが良い

ECビジネスは顧客と顔を合わせることがない。そのため不可欠となるのがカスタマーサポートである。商品に関する質問や発送の問い合わせ、さらにクレーム対応などをメールだけで行うサイトは多いが、直接対応できるカスタマーサポートの存在も必要だ。しかし、電話の対応は意外と時間を取られやすい。まだ顧客数が少ないうちは社内で対応するのも良いが、顧客数の増加とともに外注に出すべきである。なぜなら、ビジネスの成長とともにマーケティングなどが重要になってくるが、顧客の問い合わせに対応していると時間の有効活用ができなくなるからだ。

そして、もうひとつ重要なのは商品開発である。ECビジネスは常に新たな商品を開発し開拓していかなければならない。目玉になるようなヒット商品があれば、それを売り続けることも大切だが、時代の移ろいとともに人気が下火になるケースは多い。常にオンリーワンを目指すなど他社との差別化を図るためには、カスタマーサポートはプロに任せて社内ですべきことに時間を当てるのが賢明と言える。電話で業務を中断するというわずらわしさからも解放されるうえに、プロの対応なら顧客にとってもスムーズな問題解決につながりやすい。つまり、可能な部分はできるだけ外注に回すことで、本来社内でやるべきことにきちんと時間を取って集中することが重要なのである。

ECビジネスのスタートアップに欠かせない知識とは?

実店舗を持つよりもECビジネスのほうが始めやすいのは確かだ。しかし、実際にビジネスとして展開を図るなら押さえておきたい部分が多いのも事実である。たとえば、資金調達の問題がそのひとつだ。もちろん、サイトの作成や広告などできるだけお金をかけずに可能なことは多い。しかし、商品の確保には相応の資金がかかり、資金がパンクすればビジネスも立ち行かなくなってしまう。自己資金で可能な部分から始め、収益を上げながら拡大していく方法もあるが、銀行融資やクラウドファンディングなど資金調達の方法はさまざまだ。

そして、次に忘れてはならないのは法律に関する知識である。扱う商品によっては薬機法や景品表示表などの知識をきちんと押さえておかなければならない。薬機法とは「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律」が正式名称で、健康食品や化粧品などのほか、機器類まで幅広く該当する法律だ。記載方法や表現には細かい規制がされており、抵触すれば厳しい罰則が設けられている。

そのほか、サイトを運営する以上はセキュリティ面を充実させることも重要な課題だ。セキュリティ面がおろそかになることで懸念されるのが個人情報の流出である。もちろん、それは顧客の情報が漏洩するということだ。たとえば、決済をクレジットカードで設定している場合、カード番号やセキュリ番号などが盗まれることで新たな被害に発展する場合もある。資金、法律、そしてセキュリティの知識は、知っているようでいて詳細な部分は知らないという人は多いのだ。ECビジネスのスタートアップでは、これらの知識を吸収しておくと有利である。